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Gestion de tickets de demandes dans Egroupware - SpiD

Objectifs : gestion de tickets ou d'interventions avec intégration de la facturation

Le module de gestion de tickets "Spi-Demandes" a été conçu et développé avec l'objectif d'être un outil de gestion de demandes/tickets le plus complet possible et complètement intégré à eGroupware, à la fois pour une utilisation interne à une organisation et en extranet.

Le module Tracker eGroupware est très pratique, et nous l'utilisons nous-même pour suivre nos projest, mais Tracker n'est pas conçu avec la même approche et manque certaines fonctionnalités :

  • interface lente et chargée,
  • les enchaînement d'étapes sont (trop) souples, là où il ne devrait pas être possible de revenir en arrière...
  • pas de sélection des demandeurs ou des services demandeurs,
  • gestion des ACL ne permettant pas d'isoler les "clients",
  • pas de facturation,
  • pas de statistiques,
  • pas de format d'impression
  • etc.

Notre module Spi-Demandes répond aux besoins de suivi des tickets, que ce soit dans un contexte "informatique" ou dans un contexte généraliste, où les utilisateurs et gestionnaires sont des utilisateurs egroupware.


Organisations concernées

  • entreprises
  • associations
  • sociétés de service
  • collectivités locales

Principales fonctionnalités

Création de demandes via un formulaire optimisé

Choix de la catégorie ou sous-catégories avec assignement automatique à un groupe selon la catégorie sélectionnée
Sélection du service demandeur, parmi les services sur lequel l'utilisateur a les droits
Sélection du demandeur, parmi les utilisateurs du service sélectionné
Précision du site d'intervention
Précision de l'urgence et d'une date d'échéance
Titre et message libre pour expliquer le problème

Cycle de vie du ticket

Mise à jour des tickets pour la résolution
Affichage des coordonnées du demandeur directement sur le ticket
Modification de l'état des tickets selon le workflow défini
Aide à la rédaction de ticket, avec sélection automatique des statuts
Assignation du ticket à un gestionnaire de la catégorie du problème
Envoi systématique des mises à jour par emails aux demandeurs
Possibilité de lier les tickets avec d'autres tickets ou avec les élélements egroupware (contacts, calendrier, etc.)

Statistiques (désormais dans le module SpiFina)

Le module propose différentes vues statistiques :

- par service demandeur/client : temps passés, nombre de tickets ouverts, traités, fermés, en cours, chiffre d'affaire, encours, pourcentage du total, CA moyen horaire

- par intervenant : temps passés, nombre de tickets ouverts, traités, fermés, en cours, chiffre d'affaire, encours, pourcentage du total, CA moyen horaire

- vues annuelles mensualisées par client et par intervenant pour les chiffres d'affaires et rapport d'activité

Les statistiques sont désormais disponibles dans le module <link 752>SpiFina</link>.

Facturation

Le système permet de facturer les tickets selon des grilles tarifaires générales, selon l'état de la résolution et le temps passé. Les tickets fermés et non déjà facturés avant la date de facturation peuvent être rattachés à une facture en création. Une fois la facture validée, elle ne peut pas être modifiée. Les factures sont émises en format PDF et reprennent notamment les éléments statistiques nécessaires à la facturation.

Le module est multi-clients et multi-fournisseurs, et permet de facturer des "clients internes".

Stricte gestion des droits d'accès

Le module est utilisé pour différents clients qui n'ont ni accès aux tickets des autres clients, ni même accès à la liste des autres services existants dans eGroupware.

Sites d'intervention

Si votre organisation est multi-site, vous pouvez définir le site sur un ticket parmi un liste de choix défini par l'administrateur.

Recherche simple et avancée

Le module est complément intégré à eGroupware et utilise les outils de filtre et de liste similaire à ceux du carnet d'adresses. Un module de recherche avancée permet de rechercher directement dans du texte, sur n'importe quel mot du ticket, ou encore sur le numéro de ticket, les dates, etc.

Une configuration souple et claire

Les éléments du module sont tous configurables : catégories, groupes gestionnaires par catégories, relations clients/fournisseurs, étapes, transitions, statuts possibles à l'ouverture, fermeture, configuration globale des prix ou client par client - statut par statut, configuration des messages par défaut, etc.

 

Voir les captures des écrans de configuration


Les dernières fonctionnalités ajoutées dans le module

fonctions de facturation et de statistiques sont désormais sur le module SpiFina
un onglet comptabilité permet de stocker et d'afficher numéros de commandes, factures, etc.

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Plateforme technique

  • Compatible avec Egroupware 14.1 / 14.2 / 14.3
  • Développé avec php, eTemplate, Javascript
  • Compatible avec les comptes mysql, Ldap, Active Directory
  • Multilingue possible

Conditions d'acquisition

  • Achat du logiciel
  • Maintenance annuelle : 20% du prix de la licence
  • Intégration/formation : selon les modules

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