Gestion de tickets de demandes dans Egroupware - Spi-Demandes

Le module de gestion de tickets "Spi-Demandes" a été conçu et développé avec l'objectif d'être un outil de gestion de demandes/tickets le plus complet possible et complètement intégré à eGroupware, à la fois pour une utilisation interne à une organisation et en extranet.

Le module Tracker eGroupware est très pratique, et nous l'utilisons nous-même pour suivre nos projest, mais Tracker n'est pas conçu avec la même approche et manque certaines fonctionnalités :

• interface lente et chargée,
• les enchaînement d'étapes sont (trop) souples, là où il ne devrait pas être possible de revenir en arrière...
• pas de sélection des demandeurs ou des services demandeurs,
• gestion des ACL ne permettant pas d'isoler les "clients",
• pas de facturation,
• pas de statistiques,
• pas de format d'impression
• etc.

Notre module Spi-Demandes répond aux besoins de suivi des tickets, que ce soit dans un contexte "informatique" ou dans un contexte généraliste, où les utilisateurs et gestionnaires sont des utilisateurs egroupware.

• collectivités locales
• entreprises
• associations
• sociétés de service

Principales fonctionnalités

• Choix de la catégorie ou sous-catégories avec assignement automatique à un groupe selon la catégorie sélectionnée
• Sélection du service demandeur, parmi les services sur lequel l'utilisateur a les droits
• Sélection du demandeur, parmi les utilisateurs du service sélectionné
• Précision du site d'intervention
• Précision de l'urgence et d'une date d'échéance
• Titre et message libre pour expliquer le problème

• Mise à jour des tickets pour la résolution
• Affichage des coordonnées du demandeur directement sur le ticket
• Modification de l'état des tickets selon le workflow défini
• Aide à la rédaction de ticket, avec sélection automatique des statuts
• Assignation du ticket à un gestionnaire de la catégorie du problème
• Envoi systématique des mises à jour par emails aux demandeurs
• Possibilité de lier les tickets avec d'autres tickets ou avec les élélements egroupware (contacts, calendrier, etc.)

Le module propose différentes vues statistiques :

- par service demandeur/client : temps passés, nombre de tickets ouverts, traités, fermés, en cours, chiffre d'affaire, encours, pourcentage du total, CA moyen horaire

- par intervenant : temps passés, nombre de tickets ouverts, traités, fermés, en cours, chiffre d'affaire, encours, pourcentage du total, CA moyen horaire

- vues annuelles mensualisées par client et par intervenant pour les chiffres d'affaires et rapport d'activité

Le système permet de facturer les tickets selon des grilles tarifaires générales, selon l'état de la résolution et le temps passé. Les tickets fermés et non déjà facturés avant la date de facturation peuvent être rattachés à une facture en création. Une fois la facture validée, elle ne peut pas être modifiée. Les factures sont émises en format PDF et reprennent notamment les éléments statistiques nécessaires à la facturation.

Le module est multi-clients et multi-fournisseurs, et permet de facturer des "clients internes".

Le module est utilisé pour différents clients qui n'ont ni accès aux tickets des autres clients, ni même accès à la liste des autres services existants dans eGroupware.

Si votre organisation est multi-site, vous pouvez définir le site sur un ticket parmi un liste de choix défini par l'administrateur.

Le module est complément intégré à eGroupware et utilise les outils de filtre et de liste similaire à ceux du carnet d'adresses. Un module de recherche avancée permet de rechercher directement dans du texte, sur n'importe quel mot du ticket, ou encore sur le numéro de ticket, les dates, etc.

Les éléments du module sont tous configurables : catégories, groupes gestionnaires par catégories, relations clients/fournisseurs, étapes, transitions, statuts possibles à l'ouverture, fermeture, configuration globale des prix ou client par client - statut par statut, configuration des messages par défaut, etc.

Voir les captures des écrans de configuration

• gestion des objectifs par intervenants, objectifs affichés dans les statistiques
• gestion des contrats entre client et fournisseurs (plusieurs contrats possibles)
• statistiques par client (temps, tickets, chiffre d'affaires, etc.)
• statistiques par intervenant (temps, tickets, chiffre d'affaires, etc.)
• statistiques mensuelles : CA par client, CA par intervenant, etc.
• export des statistiques en excel
• calculs d'encours (montant calculé à partir des tickets non facturés et des temps passés...)
• remontée de temps du calendrier sur le ticket, avec calcul d'écarts
• gestion de budgets jours sur un ticket - affichage selon intervention réalisée, confirmée, optionnel - affichage synthétique sur le ticket et sur la page index dans une colonne budget
• création d'un groupe et d'un contact directement depuis le module (économise 4 clics)

• Compatible avec Egroupware 1.8
• Développé avec php, eTemplate, Javascript
• Compatible avec les comptes mysql, Ldap, Active Directory
• Multilingue possible

• Achat du logiciel
• Maintenance annuelle : 20% du prix de la licence
• Intégration/formation : selon les modules

Pour accèder à une démonstration en ligne de egroupware et de ce module